Gérer les situations difficiles

Vue d’ensemble des types de conflits (interpersonnels, intragroupes, intergroupes).
Sources courantes de conflit dans les organisations.
Les signaux qui annoncent le conflit.
Distinguer les tactiques individuelles conflictuelles des besoins universels qui les motivent.
Transformer les reproches aux absents en besoin, pour favoriser l’empathie.
Le coût des conflits non résolus : réduction de la productivité, du moral et de la collaboration.
Le rôle de la gestion des conflits dans l’atténuation des risques psychosociaux.

Stratégies de prévention des conflits : communication claire, clarification des rôles, rituels d’équipe, établissement de normes et résolution proactive des problèmes.
Créer un environnement de travail positif et psychologiquement sûr, qui s’aligne sur la politique RSE de l’entreprise.
Études de cas sur la prévention des conflits.

Comprendre l’intelligence émotionnelle : conscience de soi, autorégulation, empathie et compétences sociales.
Développer l’assertivité.
Réhabiliter les émotions dans le management : ne tuez pas le messager.
Soutenir le bien-être mental et la résilience de son équipe.
Faire face aux sentiments intenses avec l’atelier du volcan (CNV).
Activités visant à améliorer l’intelligence émotionnelle dans les situations de conflit.

Techniques d’écoute active.
Le rôle de la communication non verbale.
Découverte de la Communication Non Violente (CNV) en 4 étapes et comment les utiliser avec agilité.
L’empathie dans la communication.
La méthode du DESC pour recadrer ou exprimer un désaccord.
Différences générationnelles dans les préférences de communication et attentes en matière de feedback et de reconnaissance.

Analyser un conflit : nature, enjeux et acteurs.
Le rôle et la responsabilité du manager dans le conflit.
Les techniques de désamorçage des conflits : négociation, médiation, conciliation…
Le modèle de résolution des conflits Thomas-Kilmann (TKI).
L’escalade du conflit selon le modèle de Friedrich Glasl.
La méthode Harvard.
Application de modèles basée sur des scénarios.

Se préparer à des conversations à fort enjeu.
Les impacts sur la fidélisation et la satisfaction des collaborateurs.
Techniques pour rester calme et concentré.
Structurer la conversation pour plus de clarté et d’impact.
Gérer la résistance et l’hostilité.
Les attentes des nouvelles générations : progression de carrière, équilibre entre vie professionnelle et vie privée, sens au travail…

Élaboration d’un plan d’action pour la mise en œuvre de stratégies de gestion des conflits.
Réflexion sur les styles personnels de gestion des conflits et les possibilités d’amélioration.
Objectifs pour l’amélioration continue de la gestion des conflits.