CX Design
Améliorez la satisfaction et la fidélité de vos clients grâce à des stratégies CX innovantes !
Vue d'ensemble
Compréhension de base des principes marketing.
Familiarité avec les principes de conception d'interface utilisateur (UI).
Une expérience dans le domaine du service client ou de la gestion de produits est souhaitable mais pas obligatoire.
Objectifs pédagogiques
Programme détaillé
Introduction à la formation CX Design et principes fondamentaux
Comprendre le CX Design et son importance pour la réussite d’une entreprise.
La relation et les différences entre expérience client et expérience utilisateur.
Les principes clés de l’expérience client : centré sur l’utilisateur, cohérence, personnalisation…
Décrypter les nouveaux usages, la psychologie et le comportement des clients.
Le rôle de l’empathie dans la conception de l’expérience client.
Analyse d’études de cas de stratégies CX réussies et échouées.
Analyser les besoins et les attentes des clients : personas et journey maps
Recueillir la voix du client (VOC) : techniques de collecte d’informations (enquêtes, entretiens, groupes de discussion).
Création de personas clients.
Cartographie du parcours pour comprendre les points de contact avec le client : la journey map.
Développement de personas clients basés sur des données réelles, création d’une journey map.
Principes d'UX Design
Principes clés de la conception de l’expérience utilisateur en matière de CX.
Application des principes UX pour améliorer les points de contact avec les clients.
Outils et techniques pour l’optimisation de l’expérience utilisateur.
Refonte d’une section d’un site web ou d’une application pour améliorer l’expérience utilisateur.
Service Blueprints et opérationnalisation
Introduction aux Service Blueprints, conception et mise en œuvre.
Incorporation du feedback clients dans les stratégies CX.
Aligner les processus organisationnels sur les objectifs d’expérience client.
Création d’un service blueprint pour un parcours client spécifique.
Outils et technologies pour la conception CX
Vue d’ensemble des outils numériques actuels pour la CX (systèmes CRM, outils d’analyse, personnalisation basée sur l’IA).
Intégration de la technologie dans les stratégies CX.
Utilisation d’un outil CX spécifique pour concevoir une enquête auprès des clients ou un mécanisme de feedback, études de cas d’une stratégie CX améliorée par l’utilisation d’un outil dédié.
Mesurer et améliorer l'expérience client
Mesures clés pour évaluer l’expérience client (NPS, CSAT, CES…).
Techniques d’amélioration continue de l’expérience client.
Analyse de feedbacks clients et proposition d’améliorations.
Prochaines sessions
Avis des participants
Financement
Cette formation est éligible aux financements OPCO et FNE-Formation. Nos équipes vous accompagnent dans le montage de votre dossier.
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